Como la Institución Universitaria de Envigado cumple una función Pública, sus integrantes son servidores públicos, y por ello están obligados a cumplir los fines del Estado, entre ellos servir a la comunidad, y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en el Art. 2 de la Constitución Política. Para ello se han establecido las “PQRS”.
Las “PQRS”, son tratadas, como derecho petición, y por ende, son la posibilidad que tiene toda persona de dirigirse respetuosamente ante las autoridades, con la certidumbre de obtener un trámite efectivo de sus solicitudes y una pronta resolución.
Las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes. “PQRS”, son un canal de comunicación que permiten dar a conocer tu opinión, en interés de buscar soluciones armónicas, y en derecho.
Norma
Norma Jurídica
Responder las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes, lo más rápido posible, en todo caso como lo ordena la Ley 1755 de 2015, Artículo 14.
Petición: Solicitud respetuosa que puede presentar una persona a la Institución de manera verbal o escrita y que puede contener información de interés general, particular o de consulta.
Tiempos de respuesta Peticiones:
- 10 días hábiles para solicitud de documentos.
- 15 días hábiles para peticiones de otro tipo
- 30 días hábiles para solicitud de conceptos.
Queja: Expresión de insatisfacción manifestada por un usuario frente las conductas irregulares de los empleados oficiales o particulares a quienes se les ha adjudicado la prestación de un servicio.
Tiempos de respuesta Quejas:
Reclamo: Notificación manifestada por un usuario por el incumplimiento en la prestación deficiente de un servicio.
Tiempos de respuesta Reclamos:
Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios.
Medios
Medios de Atención al Usuario
Las “PQRS” pueden ser recibidas por los siguientes medios:
- VERBAL: La atención a las “PQRS” se formula personalmente en la Oficina de Gestión documental, ubicada en el bloque 2 o llamando a través de la línea telefónica 3391010 extensión 1121.
- ESCRITA: también puedes formular tus Peticiones, al correo Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Necesita activar JavaScript para visualizarla., a través de la pág. web en el link petición, queja, reclamo y solicitud o utilizando los buzones ubicados en el bloque 8 primer piso (cafetería), bloque 7 (al lado de los lockers).
Recomendaciones
Recomendaciones para manejar acertadamente las PQRS
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Escuchar con atención y atender lo que dice el usuario.
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Tomar nota de lo que el cliente expresa.
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Responder de manera veraz, oportuna e inmediata.
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Responder con cuidado, no contestar atropelladamente.
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Entender que la Universidad no es perfecta ni el usuario tampoco.
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No tomar las PQRS de manera personal.
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Mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y los reclamos.
Derecho de Petición Verbal
Derecho de Petición Verbal
- “De acuerdo con el Decreto 1166 del 2016, para el 30 de enero del 2017 todas las autoridades deben estar preparadas para iniciar la recepción de peticiones verbales”.
- El derecho de petición verbal, tiene los mismos requisitos que el derecho de petición general, y no admite discriminación; todos los funcionarios públicos tienen el deber de actuar frente a las peticiones verbales, radicar una constancia de recepción, la cual cuente con los siguientes requisitos:
- Numero de radicado o consecutivo.
- Fecha y hora de la presentación.
- Datos de quien presenta o de su apoderado si se realizó a través de este.
- El objeto y las razones de la petición.
- Documentos anexos: si es necesario.
- Ordena a las autoridades centralizar en una sola oficina o dependencia la recepción de tales peticiones.
- En cuanto al tiempo de respuesta, la norma puntualiza que deberá darse en los plazos establecidos en la ley (15 y 10 días hábiles).
